市场监视治理投诉举报处置惩罚步伐

时间：2026-01-19 11:10:21 泉源：国家市场监视治理总局网站

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市场监视治理投诉举报处置惩罚步伐

（2025年12月30日国家市场监视治理总局令第121号宣布自2026年4月15日起施行）

　　第一条为了规范市场监视治理投诉举报处置惩罚事情，，，，，，，，保�；；；；；ぷ匀蝗恕⒎ㄈ嘶蛘咂渌橹比ㄒ妫�，，，，，，凭证《中华人民共和国消耗者权益保�；；；；；しā贰吨谢嗣窆埠凸恼呷ㄒ姹；；；；；；しㄊ笛樘趵返戎捶ā⑿姓嬖颍�，，，，，，制订本步伐。。。。。。。

　　第二条市场监视治理部分依据职责处置惩罚投诉举报，，，，，，，，适用本步伐。。。。。。。执法、规则、规章划定由其他部分处置惩罚的，，，，，，，，遵照其划定。。。。。。。

　　第三条本步伐所称的投诉，，，，，，，，是指消耗者为生涯消耗需要购置、使用商品或者接受效劳，，，，，，，，与谋划者爆发消耗者权益争议，，，，，，，，请求市场监视治理部分解决该争议的行为。。。。。。。

　　本步伐所称的举报，，，，，，，，是指自然人、法人或者其他组织向市场监视治理部分反应谋划者涉嫌违反市场监视治理执法、规则、规章线索的行为。。。。。。。

　　第四条国家市场监视治理总局主管天下投诉举报处置惩罚事情，，，，，，，，指导地方市场监视治理部分投诉举报处置惩罚事情。。。。。。。

　　县级以上地方市场监视治理部分认真本行政区域内的投诉举报处置惩罚事情。。。。。。。

　　第五条市场监视治理部分处置惩罚投诉举报，，，，，，，，应当遵照公正、高效的原则，，，，，，，，做到适用依据准确、程序正当。。。。。。。

　　第六条勉励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监视治理执法、规则、规章的行为依法举行社会监视和舆论监视。。。。。。。

　　勉励和指导谋划者建设消耗维权效劳站、消耗维权绿色通道，，，，，，，，建设健全首问认真、先行赔付、在线消耗争议解决等制度，，，，，，，，实时预防息争决消耗者权益争议。。。。。。。

　　勉励和指导消耗者通过消耗维权效劳站、消耗维权绿色通道、在线消耗争议解决机制、第三方争议解决机制等方法与谋划者协商解决消耗者权益争议。。。。。。。

　　第七条市场监视治理部分应当流通、规范并宣布投诉举报渠道，，，，，，，，完善投诉举报处置惩罚流程，，，，，，，，依法实时处置惩罚投诉举报。。。。。。。

　　向市场监视治理部分提出投诉举报，，，，，，，，应当遵守执法、规则、规章和有关划定，，，，，，，，不得滥用投诉举报权力、使用投诉举报牟取不正当利益，，，，，，，，损害谋划者的正当权益，，，，，，，，扰乱市场经济秩序和市场监视治理秩序。。。。。。。

　　第八条向市场监视治理部分提出投诉举报，，，，，，，，应当通过天下12315平台、12315热线电话或者市场监视治理部分宣布的邮寄地点、受理窗口等渠道举行。。。。。。。

　　第九条向市场监视治理部分同时提出投诉和举报，，，，，，，，或者提供的质料同时包括投诉和举报内容的，，，，，，，，市场监视治理部分应当凭证本步伐划定的程序对投诉和举报予以划分处置惩罚。。。。。。。

　　第十条投诉人应当提供下列质料，，，，，，，，并对所提供质料内容的真实性认真：

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　　投诉人接纳非书面方法举行投诉的，，，，，，，，市场监视治理部分事情职员应当纪录前款划定的信息。。。。。。。

　　市场监视治理部分为核验投诉人的真实身份信息，，，，，，，，可以要求投诉人提供响应的身份证实质料。。。。。。。

　　第十一条委托他人代为投诉的，，，，，，，，除提供本步伐第十条第一款划定的质料外，，，，，，，，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证实。。。。。。。

　　授权委托书应当载明委托事项、权限和限期，，，，，，，，由委托人署名。。。。。。。

　　第十二条投诉人为两人以上，，，，，，，，基于统一消耗者权益争议投诉统一谋划者的，，，，，，，，经投诉人赞成，，，，，，，，市场监视治理部分可以按配合投诉处置惩罚。。。。。。。

　　配合投诉可以由投诉人书面推选两名代表人举行投诉。。。。。。。代表人的投诉行为对其代表的投诉人爆发效力，，，，，，，，但代表人变换、放弃投诉请求或者与被投诉人告竣调解协议的，，，，，，，，应当经被代表的投诉人赞成。。。。。。。

　　第十三条投诉由被投诉人现实谋划地或者住所地县级市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　对电子商务平台谋划者以及通过自建网站、其他网络效劳销售商品或者提供效劳的电子商务谋划者的投诉，，，，，，，，由其住所地县级市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　对平台内谋划者的投诉，，，，，，，，由其在平台公示的地点所在地县级市场监视治理部分或者平台谋划者住所地县级市场监视治理部分处置惩罚；；；；；；未在平台依法公示地点，，，，，，，，或者通过平台公示的地点无法取得联系的，，，，，，，，由平台谋划者住所地县级市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　上级市场监视治理部分以为有须要的，，，，，，，，可以处置惩罚下级市场监视治理部分收到的投诉。。。。。。。下级市场监视治理部分以为需要由上级市场监视治理部分处置惩罚本行政机关收到的投诉的，，，，，，，，可以报请上级市场监视治理部分决议。。。。。。。

　　第十四条对统一消耗者权益争议的投诉，，，，，，，，两个以上市场监视治理部分均有处置惩罚权限的，，，，，，，，由先收到投诉的市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　第十五条具有本步伐划定的处置惩罚权限的市场监视治理部分，，，，，，，，应当自收到投诉之日起七个事情日内作出受理或者不予受理的决议，，，，，，，，并见告投诉人。。。。。。。

　　对投诉作出不予受理决议的，，，，，，，，还应当见告投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消耗者权益保�；；；；；しā返谌盘趸ǖ钠渌饩鱿恼呷ㄒ嬲榈耐揪丁�。。。。。。

　　第十六条投诉有下列情形之一的，，，，，，，，市场监视治理部分不予受理：

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　　第十七条市场监视治理部分判断投诉是否属于本步伐第十六条第三项划定的情形，，，，，，，，可以思量以下因素：

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　　设区的市级以上市场监视治理部分可以团结现实，，，，，，，，对本步伐第十六条第三项划定情形的判断因素举行细化。。。。。。。

　　第十八条市场监视治理部分经投诉人和被投诉人赞成，，，，，，，，接纳调解的方法处置惩罚投诉，，，，，，，，但执法、规则尚有划定的，，，，，，，，遵照其划定。。。。。。。

　　勉励投诉人和被投诉人一律协商，，，，，，，，自行息争。。。。。。。

　　第十九条经投诉人和被投诉人赞成，，，，，，，，市场监视治理部分可以依法将投诉委托消耗者协会或者依法建设的其他调解组织调解。。。。。。。

　　受委托组织在委托规模内以委托的市场监视治理部分名义举行调解，，，，，，，，不得再委托其他组织或者小我私家。。。。。。。

　　第二十条调解可以接纳现场调解方法，，，，，，，，也可以接纳互联网、电话、音频、视频等非现场调解方法。。。。。。。

　　接纳现场调解方法的，，，，，，，，市场监视治理部分或者其委托组织应当提前见告投诉人和被投诉人调解的时间、所在、调解职员等。。。。。。。

　　第二十一条调解由市场监视治理部分或者其委托组织事情职员主持，，，，，，，，并可以凭证需要约请有关职员协助。。。。。。。

　　调解职员是投诉人或者被投诉人的近支属或者有其他利害关系，，，，，，，，可能影响公正处置惩罚投诉的，，，，，，，，应当回避。。。。。。。投诉人或者被投诉人对调整职员提出回避申请的，，，，，，，，市场监视治理部分应当中止调解，，，，，，，，并作出是否回避的决议。。。。。。。

　　第二十二条因消耗者权益争议需要对商品或者效劳质量举行判断、检测的，，，，，，，，投诉人和被投诉人可以协商确定具备响应条件的判断、检测机构。。。。。。。对判断、检测机构无法协商一致的，，，，，，，，受理投诉的市场监视治理部分可以指定判断、检测机构。。。。。。。

　　除执法、规则尚有划定外，，，，，，，，判断、检测所需用度由投诉人和被投诉人协商一致肩负。。。。。。。

　　判断、检测所需时间不盘算在调解限期内。。。。。。。

　　第二十三条有下列情形之一的，，，，，，，，终止调解：

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　　市场监视治理部分终止调解的，，，，，，，，应当自作出终止调解决议之日起七个事情日内见告投诉人和被投诉人。。。。。。。

　　第二十四条经现场调解告竣调解协议的，，，，，，，，市场监视治理部分应当制作调解书，，，，，，，，但调解协议已经即时推行或者双方赞成不制作调解书的除外。。。。。。。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，，，，，，，，并加盖市场监视治理部分印章，，，，，，，，交投诉人和被投诉人各执一份，，，，，，，，市场监视治理部分留存一份归档。。。。。。。

　　未制作调解书的，，，，，，，，市场监视治理部分应当做好调解纪录备查。。。。。。。

　　第二十五条投诉人、被投诉人对市场监视治理部分作出的终止调解决议、调解效果不平的，，，，，，，，可以凭证《中华人民共和国消耗者权益保�；；；；；しā返谌盘趸ǎ�，，，，，，通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消耗者权益争议。。。。。。。

　　第二十六条市场监视治理部分可以接纳抽查、回访等方法，，，，，，，，增强对投诉处置惩罚情形的评估，，，，，，，，提高投诉处置惩罚效能。。。。。。。

　　第二十七条市场监视治理部分在调解中发明涉嫌违反市场监视治理执法、规则、规章线索的，，，，，，，，应当自觉现之日起十五个事情日内予以核查，，，，，，，，并凭证《市场监视治理行政处分程序划定》予以处置惩罚。。。。。。。特殊情形下，，，，，，，，经市场监视治理部分认真人批准，，，，，，，，核查时限可以延伸十五个事情日。。。。。。。执法、规则、规章尚有划定的，，，，，，，，遵照其划定。。。。。。。

　　对消耗者权益争议的调解难免去谋划者依法应当肩负的其他执法责任。。。。。。。

　　第二十八条举报人应当提供涉嫌违反市场监视治理执法、规则、规章的详细线索和响应的事实依据，，，，，，，，并对举报内容的真实性认真。。。。。。。举报人接纳非书面方法举行举报的，，，，，，，，市场监视治理部分事情职员应当纪录。。。。。。。

　　勉励谋划者内部职员依法举报谋划者涉嫌违反市场监视治理执法、规则、规章的行为。。。。。。。

　　第二十九条举报由被举报行为爆发地的县级以上市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。执法、行政规则、部分规章尚有划定的，，，，，，，，遵照其划定。。。。。。。

　　第三十条县级市场监视治理部分派出机构在本部分确定的权限规模内以本部分的名义处置惩罚举报，，，，，，，，执法、规则授权以派出机构名义处置惩罚举报的除外。。。。。。。

　　第三十一条对电子商务平台谋划者和通过自建网站、其他网络效劳销售商品或者提供效劳的电子商务谋划者的举报，，，，，，，，由其住所地县级以上市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　对平台内谋划者的举报，，，，，，，，由着实际谋划地县级以上市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。电子商务平台谋划者住所地县级以上市场监视治理部分先行收到举报的，，，，，，，，也可以予以处置惩罚。。。。。。。

　　第三十二条对使用广播、影戏、电视、报纸、期刊、互联网等公共撒播前言宣布违法广告的举报，，，，，，，，由广告宣布者所在地市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　对互联网广告的举报，，，，，，，，广告主所在地、广告谋划者所在地市场监视治理部分先行收到举报的，，，，，，，，也可以予以处置惩罚。。。。。。。

　　对广告主自行宣布违法互联网广告的举报，，，，，，，，由广告主所在地市场监视治理部分处置惩罚。。。。。。。

　　第三十三条两个以上市场监视治理部分因处置惩罚权限爆发争议的，，，，，，，，应当自觉生争议之日起七个事情日内协商解决，，，，，，，，协商不可的，，，，，，，，报请配合的上一级市场监视治理部分指定处置惩罚机关；；；；；；也可以直接由配合的上一级市场监视治理部分指定处置惩罚机关。。。。。。。

　　第三十四条收到举报的市场监视治理部分不具备处置惩罚权限的，，，，，，，，应当见告举报人；；；；；；其中属于市场监视治理部分职责规模的，，，，，，，，应当见告举报人直接向有处置惩罚权限的市场监视治理部分提出。。。。。。。

　　第三十五条市场监视治理部分应当凭证《市场监视治理行政处分程序划定》处置惩罚举报。。。。。。。

　　市场监视治理部分关于统一举报人就统一涉嫌违法事实重复举报统一被举报人的，，，，，，，，不再另行处置惩罚；；；；；；关于统一举报人以增补新的事实为由再次举报统一被举报人的，，，，，，，，可以合并处置惩罚，，，，，，，，并自收到最后一次举报之日起重新盘算处置惩罚限期。。。。。。。

　　第三十六条执法、规则、规章划定市场监视治理部分应当将举报处置惩罚效果见告举报人或者对举报人实验奖励的，，，，，，，，市场监视治理部分应当予以见告或者奖励。。。。。。。

　　第三十七条市场监视治理部分应当对举报人的信息予以保密，，，，，，，，不得将举报人小我私家信息、举报处置惩罚情形等泄露给被举报人或者与处置惩罚举报事情无关的职员，，，，，，，，但提供的质料同时包括投诉和举报内容，，，，，，，，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。。。。。。。

　　第三十八条市场监视治理部分应当增强对本行政区域投诉举报信息的统计剖析应用，，，，，，，，开展消耗预警和危害提醒，，，，，，，，宣布投诉举报统计剖析报告，，，，，，，，依法公示消耗投诉信息。。。。。。。

　　第三十九条对投诉举报处置惩罚事情中获悉的国家神秘以及果真后可能危及国家清静、公共清静、经济清静、社会稳固的信息，，，，，，，，市场监视治理部分应当严酷保密。。。。。。。

　　涉及商业神秘、小我私家隐私等信息，，，，，，，，确需果真的，，，，，，，，遵照《中华人民共和国政府信息果真条例》等有关划定执行。。。。。。。

　　第四十条市场监视治理部分应当实验统一的投诉举报数据标准和用户规则，，，，，，，，统一通过天下12315平台处置惩罚投诉举报，，，，，，，，实现天下投诉举报信息一体化。。。。。。。

　　第四十一条县级以上地方市场监视治理部分统一吸收投诉举报的事情机构，，，，，，，，应当实时将投诉举报分送有处置惩罚权限的下级市场监视治理部分或者同级市场监视治理部分相关机构处置惩罚。。。。。。。

　　同级市场监视治理部分相关机构收到分送的投诉举报的，，，，，，，，应当凭证本步伐有关划定实时处置惩罚。。。。。。。不具备处置惩罚权限的，，，，，，，，应当实时反响统一吸收投诉举报的事情机构，，，，，，，，不得自行移送。。。。。。。

　　第四十二条市场监视治理部分在处置惩罚投诉举报历程中，，，，，，，，发明投诉举报人涉嫌通过夹带、偷换、造假、改动商品信息、捏造事实等方法骗取谋划者的赔偿或者对谋划者举行诓骗勒索的，，，，，，，，遵照《中华人民共和国治安治理处分法》等有关执法、规则，，，，，，，，移送公安机关等部分处置惩罚。。。。。。。

　　第四十三条市场监视治理部分处置惩罚依法提起的除本步伐第三条划定以外的其他投诉的，，，，，，，，可以参照本步伐执行。。。。。。。

　　举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》《公正竞争审查条例》的行为的，，，，，，，，凭证国家市场监视治理总局有关划定执行。。。。。。。

　　药品监视治理部分处置惩罚投诉举报，，，，，，，，适用本步伐，，，，，，，，但举报涉嫌违反药品、医疗器械、化妆品注册备案有关划定的行为的，，，，，，，，凭证国家市场监视治理总局或者国家药品监视治理局有关划定执行。。。。。。。执法、规则尚有划定的，，，，，，，，遵照其划定。。。。。。。

　　第四十四条以投诉举报形式举行咨询、政府信息果真申请、行政复议申请、纪检监察揭发控诉等运动的，，，，，，，，不适用本步伐，，，，，，，，市场监视治理部分可以见告通过响应途径提出。。。。。。。

　　第四十五条凭证年、月、日盘算时代的，，，，，，，，最先确当日不计入，，，，，，，，自下一事情日或者自然日最先盘算。。。。。。。时代届满的最后一日是法定节沐日的，，，，，，，，以法定节沐日后的第一日为时代届满的日期。。。。。。。

　　第四十六条本步伐自2026年4月15日起施行。。。。。。。2019年11月30日国家市场监视治理总局令第20号宣布的《市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行步伐》同时废止。。。。。。。

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